Chaos a zmätok zvaný zákaznícky servis u slovenských telekomunikačných operátorov Tlačiť
Piatok, 15 September 2017 19:43

Skúsili ste už v súčasnosti urobit niečo taká banálne ako nakúpit si novú SIM kartu a dat si to aktivovat?

Ako sa u nás na Slovensku dajú aj jednoduché veci poriadne skomplikovat, a ako pritom zákazníka dokážu títo bezduchí, nepozorní, vyčerpaní šašovia poradne zmiast, naštvat a dezorientovat.

 

Tesco Mobile


Ich reklamnou upútavkou je "Komplikované? Ide to aj jednoducho"


 

Takže idete na to, objednáte si to cez ich e-obchod. Počas zadávania objednávky si od vás vypýtajú osobné údaje (RĆ a číslo OP) ako aj adresu trvalého pobytu.

Zásielka príde na druhý deň, otvoríte si to, máte tam všetko (aspon si myslíte), váš PIN kód, PUK kód a aj číslo SIM karty.

Hurá! Máte to! A naozaj jednoduché! Idete si to aktivovat cez ich web stránku.

Zadávate opät všetko možné: císlo OP, RČ, posledné stvorčíslie císla SIM karty atd. A hla!

Systém vás na konci vyzve povinne zadat nejaký "Bezpečnostný kód". A to je čo? V zásielke vám žiaden neposlali, ani nejaké informácie o tom, na čo to slúži.

V tom momente som si začal (mylne) mysliet, že je to nejaký kód, ktorý si určím sám,  a budem neskor používat v komunikácii s nimi. Zadal som jedno štvorčíslie, a odoslal som webový formulár. Objavil sa mi text, niečo ako "Dakujeme, vasa SIM karta bude o pár minút aktívna"

Lenže karta sa neaktivovala ani na druhý den, a nevedel som, či preto lebo aktivácia trvá dlhšie, alebo kvoli comu?

Na druhý den som kontaktoval ich zákaznícky servis, opät odo mna zacali vypytovat cislo OP, RČ atd ... a potom na konci bezpečnostný kód, ktorý mi vraj poslali tiež v zásielke.

No ale, ja že žiaden kód mi neposlali ...

A naštvane som začal argumentovat, že sakra čo odo mna ešte chcete, ved máte vsetky moje osobné údaje, a tým pádom, že mi SIM karta  bola doručená  kuriérom, aj moja adresa bola overená.

A slečna sa spýta: "A kuriér overoval aj vašu totožnost pri preberaní zásielky?

A vtedy som sa spamätal, že nie!

"No ale vy ste to tak nastavili!" - argumentoval som naštvane.

Ona sa samozrejme neospravedlnila, že zlyhal u nich ludský faktor, len mi oznámil, že mi ten bezpečnostný kód potom pošlú poštou "do vlastných rúk" (kde sa overuje totožnost), lebo ja som nový zákazník, a ja to ešte nemám!

(poznámka: už uplynulo 48 hodín, ale ešte stále nemám moju kartu aktívovanú)

 

Až vtedy mi došlo, že kde nastala chyba: ich pracovník pri vybavovaní mojej objednávky prehliadal fakt, že som nový zákazník, a miesto toho, aby mi do zásielky priložil aj moj bezpečnostný kód a poslal mi to  "do vlastných rúk", nič mi tam nepribalil, a zásielku poslal bez požiadavky overovat totoznost príjemcu.

 

Ich reklamný slogan pre rekapituláciu:

"Komplikované? Ide to aj jednoducho" - hej, jak piča!

 

Dalšia vec: ako je možné, ze ich online softvér akoby naoko akceptoval nesprávny bezpečnosný kód, a zobrazil správu, že "Dakujeme, o pár minút bude vaša karta aktívna"

 

V civilizovaných krajinách sa to robí tak, že sa zadáva (dlhší) bezpečnostný kód, ktorý softvér vyhodnocuje okamžite, a neakceptuje to, ak je nesprávny, a po tretom neúspešnom pokuse  SIM kartu zablokuje.

Presnejšie povedané takto:

Krok 1. systém preveruje osobné údaje zákazníka - číslo OP, RČ a posledné štvorčíslie nakúpenej SIM karty. Ak nesedia, tak zobrazí správu, že údaje nie sú správne, a neumožnuje zákazníkovi pokračovat. Ale ak zadané údaje sedia, tak systém umožni prechod na:

Krok 2. vyzve zákazníka na zadanie bezpečnostného kódu. Kód sa vyhodnocuje okamžite po odoslaní. Ak je správny, SIM karta sa aktivuje v priebehu pár sekúnd/minút, a toto sa aj oznámi zákazníkovi. Ak ale zákazník ani tri krát po sebe nezadá správny bezpečnostný kód, SIM karta sa blokuje.

V žiadnom prípade vás nesmie systém nechat dezorientového tým, že vám oznámi, že sa operácia akoby podarila, o pár minút bude karta aktívna. Vy čakáte... no nič sa nedeje.

Softvér by tiež mal zobrazovat relevantné chybové správy a informácie v nich o tom, čo presne je ten ich bezpečnostný kód (t.j. že je to váš osobný kód, ktorý vám poslú oni) a kde to nájst.

Relevantné informačné materiály by mali byt pribalené tiež do zásielky pre nových zákaznikov.

 

To Slovensko naše, hlúpe, neprofesionálne a nepozorné ... tralalala


A "báj de véj", pred desiatimi rokmi tu ešte fungovali telefónne búdky, z ktorých ste mohli telefonovat anonymne. A predsa sa svet nezrútil! V súčasnosti sa totožnost každého preveruje takou tvrdostou, ako u väzňov vo väznici, už žiadne anonymné hovory a žiadne anonymné SIM karty nie sú možné, lebo "velký brat" (tajná služba a ministerstvo vnútra) t.j. pár pomätených psychopatických skurvených zvrhlíkov v "bezpečnostných zložkách" potrebuje odpočúvat všetko, lebo sú tu vraj "teroristi", ktorých - mimochodom - vytvárajú tiež ich pomätení psychopatickí slobodomurárski skurvení bratia z vysokej politiky. Už sa odpočúva všetko, už žiadna anonymita,  no teroristické útoky pokračujú ako na bežiacom páse, všimli ste si? Zvláštne je to?

Donald Trump vám už ale povedal pravdu:

Trump označil Obamu a Clintonovú za spoluzakladateľov Islamského štátu


Terorizmus vytvárajú oni samotní.


Takže v konečnom dosledku všetko toto haló u telekomunikačných operátorov len kvoli pár pomäteným zvrhlíkom a psychopatom, ktorých by už bolo treba nakopnút do zadku.

 

O to tu ide.

 

Čast 2: Kúpa a aktivácia SIM karty u Slovenských telekomunikácii


Kúpite si u nich nový mobil ku ktorému pribalia (zdarma) aj SIM kartu s programom EASY, ktorý tiež funguje na báze kreditov. Dobrý marketing, pomyslíte si, a ste spokojný.

Kuriér vám doručí balík, overí vašu totožnost, a myslíte si, že všetko bude v poriadku!

Zapnete mobil, vložíte SIM kartu, a zistíte, že je neaktívna. Hladáte v balíku informačný materiál, že ako postupovat pri aktivácii, ale nenájdete tam nič detailné, len informáciu, že kartu treba aktivovat a telefónne číslo ich zákazníckeho servisu.

V tom momente ma teda napadlo, že skúsim zavolat z neaktivovaného mobilu na ich zákaznícky servis, čo aj fungovalo.

Autogenerovaný hlas mi hned oznámil, že moja karta ešte nie je aktívna, a že si ju mozem dat aktivovat bud cez web formulár na www.telekom.sk, alebo cez infolinku zákaníckeho servisu. Kedze sa mi nechcelo kvoli pomalosti diktovat operátorovi tolko identikačných údajov, zvolil  som si radšej web:

 

https://www.telekom.sk/easy/registracia

 

Vážený zákazník,

sme radi, že ste si vybrali Easy kartu. Pre jej úspešné využívanie, prosím, vyplňte registračné údaje. Po doručení údajov, Vás budeme telefonicky kontaktovať na Vami zadanom čísle v poli „Spätný kontakt“, aby sme mohli dokončiť registračný proces SIM karty.

 

Formulár som teda vyplnil a odoslal. Ćakal som 24 hodín a nič ... nikto mi nevolal, tažkže ja som volal znovu na infolinku zákazníckeho servisu. Vysvetlil som moju situáciu, a operátorka mi hned ako prvé vyčítala, že nech nie som netrpezlivý, lebo spätný telefonický kontakt je garantovaný až do 48 hodín. "A prečo až tak dlho, moja milá, aktivácie SIM kariet nie sú u vás prioritnou úlohou?" - pomyslel so si, ale nechal som si to pre seba.

Jej ďalšia otázka znela: "A kde ste si vasu SIM kartu zakúpili, u nás priamo, alebo u našich partnerských predajcov?"

A ja že priamo vo vašom e-obchode na telekom.sk. Ona mi ale hned odvetila, že som tým urobil zle, že som sa to snažil aktivovat cez web formulár, lebo ten je určený len pre SIM-ky predávané cez ich partnerov (napr. cez nejaký obchodný retazec pri pokladniciach, kde sa neoveruje totoznost zákazníkov). Zákazníci neskor vyplnia ten formulár na webe, oni im potom zavolajú, ešte raz s nimi skontrolujú zadané údaje, hlavne ich adresu, na ktorú sa potom posiela bezpečnostný kód.

Karty predávané priamo cez ich e-obchod by mali byt predaktivované, a tým pádom, že som si vyplnil a odoslal ten formulár, som si mohol zbytočne skomplikovat moju situáciu, lebo sa aj mne potom ide zasielat bezpečnostný kód na overovanie totožnosti a adresy!

 

Do piče h... -pomyslel som si, ale tiež som si to nechal pre seba.

No naozaj, dole na tom formulári - úplne maličkými nenápadnými písmenami je uvedené, že je určený iba pre SIM karty predávané cez ich partnerských predajcov.

Aj ja som teda pochybil tým, že som si ten nenápadný text na dne formulára prehliadol.

"Ale prečo ten automatický hlas na zákazníckej linke ma neinformoval, že pre SIM karty zakúpené priamo u nich nech nepoužívam ten formulár" - pomyslel som si.

"A prečo mi toto nebolo napísané hned na začiatku toho formulára nápadným červeným písmom ako upozornenie, aby sa to nedalo lahko prehliadnut?" - pomyslel som si tiež.

 

"Prečo SIM kartu stále nemožno použivat, ked je vraj predaktivovaná?" - spýtala som sa slečny (stále zdvorilo, nakolko aj ona pristupovala ku mne nearogantne)

No ona neodpovedala. Ja som však trval na svojom, a vtedy sa zrazu spýtala: "A kto vám ten telefón doručil, kuriér?

"No samozrejme, že kuriér"

A heuréka! Vtedy sa spamätala, že predaktivované SIM karty predávané cez ich  e-obchod a doručované kuriérom sú v skutočnosti predaktivované až potom, čo mi kuriér preverí moju totožnost, dá mi podpísat zmluvu a doručí im tú zmluvu naspät.

Aha! Už mi bolo všetko jasné. Len to nie, prečo ma o týchto dost zložitých postupoch pri aktivácii SIM kariet neinformoval žiaden leták pribalený v zásielke.

 

Telefón, SIM-ku a zmluvu mi už kuriér doručil ešte predchádzajúci den okolo 9.30.

 

Pockal som si teda ešte ďalšich 10-12 hodín, no stále nič!  Stále ma nikto neinformoval, či je (a vobec bude) moja SIM karta aktívna, stále žiaden notifikačný SMS informujúci o aktivácii karty mi neprišiel, nikto mi nezavolal ani spät, či sa teda ide posielat ten bezpečnostný kód (kvoli mojmu pochybeniu). Už som z toho bol zúfalý. Ešteže ma neskoro večer napadlo, že OK, skúsim si z toho telefónu zavolat niekomu ešte raz, a zistit, či už tá SIM-ka nie je náhodou aktívna.

A hla! Zrazu všetko fungovalo, a po ukončení hovoru mi ihned prišla SMS-ka, že SIM kartu som si aktivoval sám tým prvým uskutočneným hovorom.

Na další deň mi prišla dalšia SMS-ka, že moja žiadost o aktiváciu SIM karty cez web formulár mi nejdú spracovávat, nakolko SIM-ku už mám aktivovanú.

"A co keby ma nenapadlo ten hovor uskutočnit, poslali by mi ešte ten bezpečnostný kód na overenie adresy a totožnosti?" - pomyslel som si ironicky.

 

Čast 3: Povedzte vašim príbuzným, že ich pevnú linku od Slovenských telekomunikácií  nech nezabudnú dat si odpojit tesne pred ich smrtou, inak do pekla sa určite nedostanú oni, ale peklo zanechajú tu na Zemi pre vás a ich ostatných príbuzných.

 

Nie je totiž zriedkavostou, že napriek oznámeniu o úmrtí a uzatvoreniu novej zmluvy s manželkou zosnulého, faktúry stále budú chodit na meno zosnulého, a všetko bude pokračovat podla starej zmluvy.

Idete to potom všetko reklamovat. Slečna v predajni sa zo situácie celkom znervózni, a ešte raz si vypýta úmrtný list, oznámenie o úmrtí, nové zmluvy, šeky zaplatené na meno zosnulého, občiansky preukaz a všetko ide skenovat a skenovat a skenovat... Tiež mi oznámila, že ona to tu v okresnom meste nedokáže úplne zmenit, vypisuje (natuká) iba žiadost, ktorú potom pošle elektornicky, spolu s naskenovanými dokumentmi, do centrály. Potom začala zistovat, čo pri zadávaní novej zmluvy a novej fakturácie pred dvomi mesiacmi mohlo dopadnút tak zle. A vtedy som uvidel ten formulár na obrazovke aj ja... už som videl vela zložitých formulárov v účtovníckych softvéroch, no zatial nič také zložité ako oni tam používajú v ST pre zadávanie nových zmlúv a fakturácií. Zadat tam všetko správne asi potrebuje poriadny (ak nie mimoriadny) administratívny výkon, a nemusí sa to podarit na prvý pokus ... Bolo mi jej lúto, vidiet jej nervozitu a trápenie sa s tými formulármi. Bola však celkom ochotná, a tiež mi oznámila, že v systéme sa pokúsi zmenit dátum oznámenia o úmrtí na dnešný dátum, inak "hrozí", že ten posledný šek zaplatený na meno zosnulého v hodnote 15 EUR sa anuluje, sumička sa ale nevráti, ale bude spadat pod dedičské konanie, bude treba o tom informovat notára ... a smie sa to potom vyplatit už iba oprávneným dedičom po ukončeni dedičského konania... "No nie, toto sa mi snád sníva" pomyslel som si, a chcelo sa mi zrazu utekat preč, no neprestal som sa ovládat. Ona sa ma stále vypytovala, že ako to chceme, aby urobila, ja som "odvetil", že mi je to jedno (pre mna za mna to mozu dat aj na charitatívne účely, pomyslel som si), len nám už konečne opravia tú zmluvu v systéme, a aby na budúci  mesiac už neprišiel ten šek na meno zosnulého!!

 

Nuž, nechám sa prekvapit, ale nie som sto percentný optimista.